Comment FNAC DARTY adopte un business model plus durable ?

Du succès de son offre de réparation sur abonnement au développement de ses ventes de produits d'occasion, le groupe FNAC DARTY valide par les chiffres l'intérêt de développer un business model plus durable, comme l'explique Martin Aunos, son directeur de la seconde vie.

Comment passer d'un business model basé sur la vente de produits neufs, à un système plus vertueux, reposant sur des services durables ? C'est la question à laquelle est en passe de répondre le groupe FNAC DARTY. Après le lancement de son indice de réparabilité afin de lutter contre l'obsolescence précoce de produits vendus neufs, FNAC DARTY enregistre en effet en 2022 une hausse de 35 % des ventes de produits d'occasion, mais aussi une hausse de 60 % du nombre d'abonnés à son service de réparation Darty Max, qui atteint les 800 000 abonnés.

"On sent l'attrait des Français pour un modèle de consommation plus durable, qui privilégie l'achat de produits de seconde vie et la réparation", indique Martin Aunos, directeur de la seconde vie du groupe, qui avait déjà enregistré une hausse de 50 % de ses ventes de produits d'occasion en 2021. Pour y parvenir, l'entreprise a dû lever les freins liés au sourcing de produits à reconditionner, tout en apaisant les craintes liées à une éventuelle cannibalisation de ses ventes de produits neufs : "Le défi est de trouver des produits de qualité à reconditionner, puisque nous les garantissons pendant deux ans, comme le neuf. Il faut éviter au maximum qu'une personne se détourne des produits de seconde vie après une mauvaise expérience. Nous avons commencé par valoriser les produits issus des retours de nos clients et de notre SAV, car nous connaissons leur parcours et savons les réparer. Depuis deux ans, nous élargissons le sourcing en reprenant les produits de nos clients, notamment sur les catégories téléphonie et multimédia, mais aussi ceux de nos fournisseurs. Nous n'avons pas observé de cannibalisation de nos ventes de neuf. L'occasion nous permet de recruter et de fidéliser de nouveaux clients", détaille Martin Aunos, tout en rappelant que la mise en place d'un business model plus durable au sein du groupe repose sur les compétences historiques de FNAC DARTY en matière de réparation. L'entreprise emploie ses propres réparateurs et a même ouvert un CFA afin de faire face à la hausse de son activité en la matière : en 2022, 2,3 millions de produits ont été réparés par l'entreprise, contre 2,1 millions en 2021 et 1,8 million en 2020.