Je m'abonne
Relation client et handicap: 7 initiatives et solutions exemplaires
Pour faire que l'inclusion ne soit pas qu'une promesse! Permettre aux clients en situation de handicap de vivre une meilleure expérience est devenu un enjeu sociétal, qui interroge aussi sur la place du handicap dans les métiers de la relation client. Tour d'horizon des solutions et initiatives.
Je m'abonne
L'impulsion gouvernementale pour un contexte propice à la transformation
Votée le 7 octobre 2016, la loi pour la République numérique prévoit d'améliorer l'accueil téléphonique des personnes sourdes, malentendantes et aphasiques. Une obligation d'accessibilité téléphonique qui concerne les services publics et les entreprises proposant un service de relation client. Dès le 1er octobre 2021, elles devront proposer l'accessibilité à 50 % des plages horaires de leur service de relation client. À partir du 1er octobre 2026, l'accès au service client devra s'exercer sur la totalité de l'amplitude d'ouverture.
Aviva France mise sur Rogervoice
L'annonce est officielle depuis le 26 février : la compagnie d'assurance Aviva France vient de déployer la solution Rogervoice auprès de son service client. Désormais, lorsqu'ils entrent en relation avec leur assureur afin d'obtenir un conseil, souscrire un contrat ou bien déclarer un sinistre, les assurés sourds et malentendants peuvent être mis en relation avec un interprète en Langue des Signes Franc?aise, un codeur en Langue française Parlée Complétée ou bien avoir accès à la transcription de texte en temps réel. Selon le communiqué officiel Aviva France devrait étendre la solution Rogervoice à l'ensemble de son réseau d'agents généraux...
Leroy Merlin et Sourdline
Encore renforcée par des mois de confinement, la passion du bricolage et de l'amélioration de l'habitat touche toutes les franges de la population et induit souvent une grande attente de conseil et d'accompagnement pour accomplir les projets... des plus simples aux plus ambitieux. En s'appuyant sur la solution Sourdline, Leroy Merlin propose conseils, formations et accompagnement aux personnes sourdes et malentendantes. Des conseillers sont ainsi disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h et le samedi de 9h30 à 13h00, puis de 14h00 à 18h00 sur un espace dédié (https://leroymerlin.sourdline.com/) pour délivrer une assistance par webcam ou par chat.
Deafi : un positionnement full inclusive
Depuis plus de 10 ans, en tant qu'Entreprise adaptée et spécialiste de la relation client, Deafi permet aux grandes marques de faire preuve de réactivité et de personnalisation dans leurs échanges avec leurs utilisateurs, tout en développant un fort impact social. Face à l'explosion du messaging dans la relation client, Deafi a revu son plan de recrutement. "La relation client à l'écrit se développe car elle présente de nombreux avantages tant pour les marques que pour les consommateurs, observe Jean-Charles Correa, fondateur de Deafi. Les messages restent, ils offrent une traçabilité, un suivi dans les échanges." Fort de ces constats, Deafi a lancé en octobre dernier une nouvelle offre appelée D-Script. "Notre réflexion a été guidée par un questionnement: comment faire plus et mieux?, explique Jean-Charles Correa. Plus, pour s'adresser à davantage de personnes (et donc au maximum de clients). Mieux, c'est pour Deafi qui est une EA (Entreprise Adaptée), s'ouvrir à d'autres travailleurs en situation de handicap."
L'accessibilité selon Orange
En 2019, Orange lançait une campagne interne appelée "Orange s'engage pour le handicap, et vous?". Une initiative qui a permis à de nombreux salariés de partager leur expérience du handicap et a donné lieu à une vidéo inspirée des témoignages reçus lors d'un appel à contribution dans dix pays où Orange est présent. En novembre 2020, un espace dédié à l'autonomie à été inauguré la boutique Orange Opéra. Par ailleurs l'opérateur s'est doté d'un centre de compétences baptisé "E-Accessibility Solutions for Everyone", qui veille à l'universalité de tous les contenus numériques -éditorial, applications web et mobile.
Facil'Iti et TF1
En février 2020, le Conseil national du numérique émettait des recommandations visant à améliorer l'accessibilité des contenus audiovisuels. En réponse à ces recommandations, le groupe TF1 nouait alors un partenariat avec Facil'Iti. Cette start-up fondée en 2018 et intégrée au programme LVMH à Station F s'est donné pour mission de faciliter l'affichage des sites web pour les personnes ayant des problèmes comme la malvoyance, la maladie de Parkinson ou encore la dyslexie. Récemment, c'est le groupe TF1 qui a accordé sa confiance à Facil'Iti pour s'assurer de l'accessibilité de ses contenus. Facil'iti revendique aujourd'hui plus de 200 sites équipés de son outil en France et 80000 utilisateurs cumulés. Le grand public peut ainsi avoir accès aux contenus des sites MyTf1, LCI et TF1 et vous grâce à un affichage web totalement personnalisé qui prend en compte leurs besoins d'accessibilité numérique.
Viralité synonyme d'efficacité: Hello Handicap à la Commission sociale du SP2C
Le 16 février dernier, Lucie Caubel-Sellam, cocréatrice du salon Hello Handicap, est intervenue lors de la Commission sociale du SP2C, qui réunit les représentants des équipes RH des adhérents de l'association fédérant les principales entreprises françaises de l'expérience client externalisée. L'objectif? Sensibiliser la chaîne de valeur à la nécessité de s'engager activement sur la voie de l'inclusion tant dans une logique d'expérience client que d'expérience collaborateurs. Le salon virtuel Hello Handicap se déroule du 25 au 28 mai 2021 et du 26 au 29 octobre 2021.
